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文安县群众工作中心服务承诺

2016-9-14 13:56| 发布者: admin| 查看: 301| 评论: 0

摘要: 文安县群众工作中心服务承诺县群工中心工作人员在接访工作中要坚持“六个一”。一声问候,关心群众。必须做到一声问候,关心群众。要有群众立场,体会群众的心情,感受群众的难处。群众来访时,要用充满真情的语言, ...

文安县群众工作中心服务承诺

 

县群工中心工作人员在接访工作中要坚持“六个一”。

一声问候,关心群众。必须做到一声问候,关心群众。要有群众立场,体会群众的心情,感受群众的难处。群众来访时,要用充满真情的语言,主动与群众打招呼,问候群众,关心群众,对年长的亲切称“大伯、大叔、大姨……”,对年龄相近的称“大哥、大姐……”,对比自己年龄小的称“兄弟、妹妹……”等,热情把群众引进门,安抚入座候访。

一张笑脸,贴近群众。必须做到一张笑脸,贴近群众。要有群众感情,把群众当亲人、当朋友来对待。对来访群众始终面带微笑,用真诚和热情贴近群众,密切与群众的联系,处处为群众着想,处处为群众服务。让群众感到门好进、脸好看、话好说、情真切、事好办。

一杯热茶,尊重群众。必须做到一杯热茶,尊重群众。要有群众观念,服务意识。接访大厅要提前备好茶水,为群众提供方便。群众进入接访窗口或接待室后,先请群众坐下,有话好好说、有事慢慢讲。主动为群众送上茶水,解决群众的口渴之需,充分体现我们对群众的尊重,同时又缓解情绪,消除沟通屏障,更拉近我们与群众的距离。

一片热心,沟通群众。必须做到一片热心,沟通群众。要有热心和耐心,带着责任和感情,耐心细致地倾听群众的诉求。真诚与群众接谈沟通,从沟通中,全面知晓群众反映什么,需要什么,我们该怎么做,做了什么,还要怎么做,怎样快速做。要向群众解释清楚,告知明白。

一份记载,帮助群众。必须做到一份记载,帮助群众。要认真详细登记来访事项,准**既胄欧眯畔⑾低常龅“六个清楚”(信访人基本情况清楚、诉求问题清楚、案件基本情况清楚、访史清楚、引发上访原因清楚、办理进展情况清楚)。充分运用联合接访工作机制,推动责任单位调处化解信访问题。

一句祝福,温暖群众。必须做到一句祝福,温暖群众。要用认真负责的态度,真情温暖的祝福,让群众满意放心,愿意配合等待处理。接谈接处后要主动起身,用真诚的称谓礼送群众离开。

接访工作“十五个环节”规范

1、细心观察,不可激化。遇群众来访,要热情主动问候群众,并积极向群众宣传依法走访的有关规定。如上访群众有缠访、闹访等过激行为的,及时向中心领导报告,并积极开展教育疏导工作。要善于从来访群众的面部表情、言行举止、规模人数等,观察判断群众的内心活动,热情接待,耐心安抚,用真诚的服务态度,缓解群众心中的怨气。

2、真心迎接,微笑引座。群众到县群众工作中心上访,要热情迎接,面带微笑,安排群众就座。在与群众交流沟通时,要规范用语,引导群众有序反映问题,为群众提供良好的诉求表达环境。

3、送上茶水,礼语安慰。县群众工作中心工作人员要为群众接访提供方便。群众进入接访窗口或接待室后,先请群众坐下,主动送上茶水,充分体现对群众的尊重。在与群众的交流沟通中,轻言细语安抚疏导,用真诚负责的态度感动群众,让群众倍感工作人员像亲人一样亲切、群众工作中心像家一般的温暖。

4、详细登记,准确分流。县群众工作中心要详细登记来访群众的姓名、性别、******号、户籍地、常住地、问题发生地、主要诉求等基本信息。对多人来访反映同一诉求的,要逐一填写来访登记表。根据来访规模、主要诉求类别、问题属地、事权主体单位准确进行分流。

5、接谈沟通,勇善担当。真心诚意与群众接谈沟通,带着责任和感情,耐心细致地倾听群众诉求,即使群众重复啰嗦,也不要轻易打断,要给群众充分的话语权和时间。积极向群众宣传解释政策、法规,属于职责范围内的,要勇于担当,告知办理方式,妥善处理。不属于职责范围内的也要耐心做好解释工作,让群众理解支持,并积极引导群众到相应接访窗口反映问题。

6、职责范围,清楚案情。群众反映的问题,要认真详细登记,准**既胄欧眯畔⑾低常龅“六个清楚”(信访人基本情况清楚、诉求问题清楚、案件基本情况清楚、访史清楚、引发上访原因清楚、办理进展情况清楚)。对属于职责范围内的信访事项,认真履行主体责任,深入分析引发信访问题的成因,研究信访问题解决办法。

7、依照政策,妥善处理。根据来访事项的性质、内容和诉求缓急程度等情况,确定办理方式。属于政策法规咨询或建议、意见类的,要直接答复来访群众;对需转送交办调处的,严格按照流程规范,牵头协调处理,推动责任单位依法依规解决群众的合理诉求。

8、当场答复,温情送别。接处意见要当场答复群众,解释清楚、告知明白,让群众心中有底,愿意回去配合处理。接谈接处后要主动起身,用 “请慢走、请走好”等语言,礼送群众离开。

9、立案交办,须定责限。来访事项要认真进行评估,按照“法定渠道、诉访分离”、“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则,确定事权责权责任主体单位,并立案交由责任单位办理。同时明确办理要求、办理时限。群众工作中心对书面报告情况,要组织相关职能部门负责同志严格对照政策法规,认真进行审核,严防避重就轻、敷衍搪塞、推诿拖延。

10、案情复杂,必须调查。情况复杂,涉及面广,影响大的来访事项,积极牵头组织涉事单位全面调查了解信访事项成因、责任单位履职情况等,并督促责任单位定期上报工作开展情况,及时向群众通报信访事项处理进展情况。

11、案情重大,立刻消化。案情重大、情况紧急的大规模群体访、过激访、扬言访等,在积极教育疏导、引导群众依法理性反映问题的同时,要及时联系属地党委、政府及有关责任单位,立刻赶到现场,千方百计控制事态的发展。同时,牵头组织召开调处会,研究制定化解方案,快速有效处置。

12、三级调处,精准快速。充分发挥联合接访职能资源优势,有效开展“三级调处”,化解信访问题。一级调处:即窗口单位调处,采取当日调处或约时调处,及时化解,不得推诿;二级调处:即群众工作中心主任、副主任牵头组织调处;三级调处:即群工委领导及县委、县政府分管领导牵头调处。

13、办结后果,需作评价。建立群众满意度评价工作体系,对责任主体单位办理来访事项的过程、回复、效率、态度和信访部门交办、督办等工作过程进行综合评价,注重社会综合效果。

14、接访完毕,认真总结。对接待调处过程和信访事项办理情况进行评估总结,要善于总结经验,找准问题,提出建议,为党委、政府提供决策参考。

15、办成铁案,办成精品。根据综合评价,认真对照政策法规,查找存在问题,让信访事项在程序和实体上事实清楚、依据充分、定性准确、程序规范、档案完备,经得起历史检验。

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